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她的眼睛有“毒” |零售標桿人物訪談

來源: 聯商網 柳二白 2022-08-25 16:46

導語:8月5日,在2022聯商網大會頒獎盛典上,聯商網頒發了“2021中國零售服務標桿人物”獎項,我們希望通過這個獎項的評選,助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升,提升零售從業者的行業認同感與價值觀,不斷樹立與發現零售榜樣。接下來,聯商網也將陸續通過專訪來宣傳這些服務于一線的美好零售人。以下是“馬群”的故事:

右三為馬群

在貴州合力甕安店做了五年促銷員后,一個偶然的機會,馬群轉為合力的正式員工。由促銷員轉為正式員工,這不太容易。零售業緊縮人力成本,通往正式員工的通道窄且緊,并不是人人都能在機會面前得到命運的垂青。馬群沒有學歷優勢,也無年齡優勢,為何幸運就選擇了她呢?

面對這樣的問題,馬群羞澀一笑。采訪到最后,答案已躍然紙上,不需要再次發問,也不需要再次回答。

因為時間緊采訪排得滿,我與馬群約在了晚上八點見面。當天她從貴陽飛到濟南,又從濟南轉機到威海,晚上七點多一下飛機,就從機場趕往酒店,辦好入住手續后,差不多就是我們見面的時間。她舟車勞頓了一天,可能連飯都沒來得及吃,卻準時赴約。開始,馬群有些不好意思,我們難有目光交流,談話也像碎紙屑一樣,凌亂瑣碎。一個小時后,空蕩的大堂里響著我們的笑聲,馬群的話密集得插不進去一個句號。

她的眼睛有“毒”

馬群在合力甕安店的主要工作是監督超市內所有商品的質量。合力在每家中等以上的超市都設立了商品質量安全員的崗位。

早上八點,馬群到店后,要先沖到蔬菜柜臺,趕在營業前檢查完當天上柜的蔬菜水果質量。她一眼掃過去,那些品質不佳的、爛葉次果都像被施了魔法,立即暴露出來,她毫不留情地指出,讓相關同事馬上下架。她的話像一道“指令”,沒有任何商量余地。

在這樣的“指令”面前,不管是同級同事還是部門負責人幾乎不做任何辯解,都迅速地撤換掉相關商品。有時,遇到解釋,她會問:“這樣的菜,你自己會買嗎?”被問到的人,心中自有答案,再無二話,立即把商品下架。

“把最好的商品給顧客”是合力的一條經營準則,這條準則不是宣傳口號,而是硬性落地實施的規則。馬群這是個規則的踐行者之一。

她一入賣場就像戴上了自動裝備,火眼金睛地盯著商品。這些商品在她面前,像是等待檢查的一列列縱隊,任何微小瑕疵都逃不過她的眼睛。門店所有的商品都在她的監督之下。

她的檢查有主有次。保質期短的,每天必查,因為這些商品稍不留意就會出現質量問題。她檢查商品,用的是“笨”辦法,所有商品不漏一只地看一遍。貨架高,她踩凳子看;擺在低排的商品,她蹲下瞅,不放過一只。彎腰,起身,每天重復無數次。

在單調重復中,會讓人枯燥,也會苦悶,馬群卻覺得這是使命。公司把這項工作交給她,她就要做好,“要和自己家的事一樣,不負責不行。”這項工作看似不復雜,卻需責任心,這個不易堅守,也最難一以貫之。

生鮮商品的品質難用一個標準值衡量,大多憑主觀經驗判斷商品的質量。馬群的判斷原則很簡單,“如果我是顧客,我會買嗎?”她拿這條準則問自己、問同事。得到肯定的答案,她會放心地走過這些商品,但凡有些猶豫,她就把意見傳給同事,讓他們整改,不能有半點馬虎。在這種近乎站在“對立面”的工作溝通中,同事們不僅沒對馬群有任何不滿,還對她很信服。

這大概緣于馬群的公正直率。只要商品有問題,不管面對誰,她都會直言提出,整改也不能有半點折扣。她深信公司的要求,必須“把最好的商品給顧客”。這種嚴格,一方面體現了馬群的“權威”,也能體現出合力公司對馬群這個崗位的支持。有些被馬群指出不新鮮的生鮮商品是要報損的,這勢必會影響到經營利潤,增加成本,但門店執行起來同樣一絲不茍。

合力一直實行顧客不滿意就能退貨、買貴補差價的服務準則。這是馬群喜歡合力的原因之一,她認為這也是“把最好的商品給顧客”的最好體現。

馬群不僅是商品質量安全員,有時也變身為理貨員。營業前,她在生鮮區域檢查商品質量,如果看到營業柜臺快要空了,她就和生鮮同事一起,搬貨上貨,盡快讓貨架豐滿起來。合力同事之間,互稱為“家人”,所謂的家人,除了平常互幫互助外,就是在緊急時刻,大家不計分工地幫忙。在門店,如遇員工生病,或者親屬去世,門店的管理者都會親自慰問,送去公司的問候,這也是“家人”之間的溫暖。

馬群的工作現場在賣場,她上行政班,從早上到晚,除了臨時緊急工作外,商品就是她的工作對象,也是她傾注心血的地方。自從設立了馬群擔任的崗位后,甕安店幾乎難尋與商品質量有關的投訴。馬群每天起身蹲下,在貨架之間來回走動,她的步數日均在一萬步以上,她用腳步丈量著賣場的每一寸土地。

只要馬群遠遠走過來,同事就會說:“她來啦,她的眼睛有‘毒’呦。”她一出現,那些隱身的有問題的商品,都會被她篩選出來,難逃她眼睛布下的“天羅地網”。這個工作干得時間一長,馬群也有了“職業病”。她去外面的超市小店,一打眼望過去,就能挑出有問題的商品。她家樓下的超市,去了三次發現了四只超保質期的商品,她向店主反映,店主說天天檢查都沒看到。不管在哪,只要她看到商品,就會不由自主地檢查它的保質期、標識、標簽是否符合規定,商品與她仿佛形成了某種自動鏈接,一觸就啟動。

是“老實”,更是踏實與誠信

甕安店讓馬群負責商品質量安全,是將合適的人安排在合適的崗位上。馬群工作起來嚴格認真,不講情面。馬群說自己老實,在當下的語境里,“老實”似乎并不是一個讓人愿意彰顯的詞匯。

馬群的老實,是普通一線員工的踏實與誠信。

一天營業結束后,門店進行衛生大掃除。馬群主動請纓打掃男衛生間。外面還好,便池里的污垢讓人難以下手,一湊近,污濁之氣直撲過來,禁不住一陣陣想嘔吐。馬群沒有視而不見,或者選擇離開,而是忍住惡心,著手清潔。邊邊角角的污垢很難用工具擦到,馬群索性脫掉手套,工具扔到一邊,拿了一只鋼絲球,徒手擦,再難擦到的,她用手指一點點地摳。便池在她的手下光潔如新,她很滿足,“干凈后,看著也舒服。”

是啊,一個人的工作滿足感可以來自她(他)獲得的獎勵,來自她(他)掙得的一份薪水,或是上級的表揚,還可以是一個由污跡斑斑變得雪白锃亮的便池。

馬群在擔任商品質量安全員之前,還做過門店的團購專員。一年臨近春節,店里的大宗團購特別多。馬群負責送貨的一單團購從開始就不太順利。有家單位訂了七八萬元的商品,都是米面油等節日商品,送貨的貨車車廂太高,無法開到地下車庫,馬群和同事只得把商品人工從地下運到地上,再搬到貨車上。

送貨前,馬群問專門對接的同事,對方有沒有人接貨,同事說都安排好了。可到了訂貨單位,因是周末,對方并沒有留人。一大一小兩車貨,全是重量級的商品,總計六噸。這可怎么辦,馬群急得團團轉。如果把貨拉回去,不僅再送一次,來回四十公里,浪費人力物力,還失信于對方。

馬群與訂貨單位商量,能不能臨時找人幫忙。對方找來幾名打籃球的少年,他們只搬得動輕便的商品。門店這時的顧客很多,馬群也不好意思讓同事再專程跑一趟。她一咬牙,決定自己搬那些有重量的商品。一位貨車司機主動幫她,兩個人一趟又一趟地把沉重的大件送到指定地點。馬群累得直想哭,她倔強,硬是忍著沒流出一滴眼淚。搬完貨物,馬群覺得腰像根木桿,隨時要斷,腿也抬不動,一步都不想走。第二天起床,手和腳還是麻的。

早會,店長問大家有沒有什么想講的。直率的馬群講了前一天的經歷,還沒說完,她就哭了。店長和同事們給她鼓掌。見到同事就和見到親人一樣,她終于能把昨天的委屈哭出來了。她在當天的工作交接本上特意感謝了那位司機師傅,“司機師傅人真好。”

馬群每天檢查商品,為了不漏一個,最低一層要蹲在地上看,她常常保持蹲勢從貨架一頭看到另一頭,時間一長,損傷了膝蓋和腳踝,一蹲下去,腿和腳就生疼。有次大區領導來門店檢查工作,同事反映了她的情況,問能不能坐在凳子上工作。大區領導說誰說只能站著,根據情況需要,當然可以坐著工作。從此以后,馬群身邊多了一只小凳,再看低層的商品,她都是坐在上面,輕松了許多。

馬群除了是合力的員工外,她還是一名母親,養育了兩個孩子,她也是妻子,要照顧家里的老老小小。她說她喜歡現在的工作,因為有不錯的收入,也能有時間和家人坐在一起吃飯聊天。

后記

原來對貴州合力的印象:這是一家在行業資訊里見到過的公司,是在行業論壇上企業負責人介紹的公司,除此之外,再無其他。這次與馬群交流后,對合力有了新的認識,我對直率熱情的馬群說,下次再看到你們公司的新聞或企業負責人的分享,我一定會認真關注,因為這家企業有溫度,這家企業里的人有溫度。

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