用戶登錄

沒有賬號?立即注冊

我與顧客關系為何親如一家|零售標桿人物訪談

來源: 聯商網 柳二白 2022-09-15 16:08

導語:8月5日,在2022聯商網大會頒獎盛典上,聯商網頒發了“2021中國零售服務標桿人物”獎項,我們希望通過這個獎項的評選,助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升,提升零售從業者的行業認同感與價值觀,不斷樹立與發現零售榜樣。接下來,聯商網也將陸續通過專訪來宣傳這些服務于一線的美好零售人。以下是“高榮”的故事:

右五為高榮

每次去超市,路過立在墻體的冷藏柜,如果不挑選東西,都要快走幾步,那里不管是夏季還是冬季,溫度都比其他區域低,寒氣從冷藏柜里發散出來,讓人很難長久駐足,這只是普通顧客的感受。而長年在低溫區工作的員工,他們卻不能逃離工作區域。

許多事情都是如此,換個角度思考,就會發現里面隱含的不為人所知的感受。

生鮮低溫區理貨員普通的一天

在博商Binso精致超市工作的高榮,只要上早班,她的工作在6:30就開始了。北方夏天的清晨,太陽初升,暑熱未至,愜意舒爽;到了冬天,一片漆黑,寒氣逼人。暑來寒往,高榮早已習慣四季的交替與輪轉,能看到太陽或看不到太陽,在她看來,這天都是普通的工作日。

許多超市都是如此,生鮮部門的員工到崗早,他們的一天是在許多人的睡夢中開始的。一些人暗暗在心里排過序,生鮮員工辛苦于普通超市員工,普通超市員工辛苦于其他部門的員工。生鮮員工最辛苦,這應能達成共識。

高榮2007年入職博商,在生鮮部的低溫區工作,是一名理貨員。一早到店后,她和同事們沖向蔬菜區,他們要趕在營業前,上完當天的菜品,要讓第一批進店的顧客買到新鮮的蔬菜。上菜之前,他們檢查商品的質量,剔除爛葉、品相不好的蔬菜。一些葉菜,還要事先包扎好。工作繁雜,每天的開業前準備都像跑步的人向終點全力沖刺。

準備停當,開業時間一到,趕早而來的顧客沖向蔬菜區,他們看到碼得齊整的菜品、新鮮碧綠的葉菜,和飽滿有序的員工,看不到的是員工的早早到崗,為這一刻,已經工作了一兩個小時。

高榮結束在蔬菜區的工作后,回到自己的區域。她摸索出一套流程:先看冷藏柜等設備的運營情況,逐一查看保質期短的商品,然后開始衛生清潔,尢其是臥式冷凍柜,玻璃柜門頻繁地開關,上面粘滿了手印和污漬,每天她都要仔細地擦拭,直到玻璃門清澈透亮。

接著她投入到查看商品有無缺貨、補接、接貨的日常工作中。超市上了冰淇淋機,她還學會了打冰淇淋。中午顧客少,她要再次查看商品質量,看有無漏掉的不合要求的商品。高榮對商品質量尤為關注,她負責的區域實現了商品零投訴。

常年在低溫區工作的她,摸索出了一套對付低溫的辦法。夏天上班,不管多熱,她都要在褲子里套上護膝,保護膝蓋。如果上貨,時間一長,冷得讓人受不了,她再套上外套。不管冬天還是夏天,只要進入冷庫,都要套上厚厚的棉衣。頻繁的換衣,看似有些麻煩,卻是必不可少的保護措施。

這些,普通顧客往往無法想像。我們只看到豐滿、有質量保障的商品,卻很難想到這種良好有序是員工抵御寒氣的勞動成果。

高榮到博商后,她以能在“博商”工作引為為豪,并不是博商給了她多高的薪水,而是博商良好的口碑。她與供貨商接觸,供貨商說博商的員工對客戶的態度好,他們愿意來博商溝通工作。這里的工作氛圍也好,同事之間沒有劍拔弩張,也沒有那些瑣碎的讓人無法言說的苦悶,同事之間輕松、愉快,這在高榮看來最為難得。她說再找一份工作,或許能得到更高的收入,但肯定沒有這樣好的工作環境,她堅定地選擇在這里工作。

良好的工作氛圍,像個由內到外、一圈圈波及開來的圓心,先是感染到員工,員工感染到顧客。顧客因此頻繁到店,又為良好的工作氛圍提供了物質基礎,這讓圓心的感染力更強。這也再一次驗證,對員工好,也是對顧客好,顧客滿意,業績自然就好。

親如一家的顧客關系

高榮笑起來,眼睛彎成月牙,自帶親和力。她在門店工作時間長,認識許多老顧客,也常有陌生顧客主動找她,尋求幫助。高榮來者不拒,凡是顧客的要求,她都會盡力滿足,就算一時做不到的,她也會細心地記錄,以后但凡有機會,她都會想著滿足顧客的需求。

Binso超市后面有一家療養院,經常有老人來門店購物。一位90多歲的劉奶奶與高榮他們最熟。劉奶奶每次都是自己推一個老人專用的小車來門店。高榮和同事們一看到老人,都主動問老人家需要什么。劉奶奶提前準備好一張購物清單,上面有她需要的物品。老人的家人都在外地,離龍口遠,她一人住在這里。高榮了解到老人的情況后,對她額外關注。

高榮和同事主動幫劉奶奶找清單上的商品,買齊后,送老人下電梯,有時還送到療養院。他們跟劉奶奶說,需要什么東西可以打電話,他們送過去。但劉奶奶每次還是自己來門店選購。倒不是劉奶奶不相信員工,可能因為老人常年在療養院太過寂寞,她希望自己力所能及地出來逛逛,商場對活動范圍很小的老人是重要的外出場所。

現在實體店頻頻受線上沖擊,也受一些客觀因素影響,日子并不好過,時常有關店的新聞爆出。中國正在進入老齡社會,2021中國65歲及以上老年人口2億人,占總人口的14.2%。按聯合國標準,65歲以上人口占比達到14%以上即為“老齡社會”。老年人越來越多,是不能忽略的群體。隨著年齡的增加,老人的活動范圍越來越窄,活動場所也越來越少,實體門店是老人喜歡去的地方,不僅能購物,也有社交的屬性。為了更多的老年人,無論如何實體店都應好好地活下去。

緊鄰療養院的Binso超市,還能為老人帶去別樣的溫暖。有次劉奶奶帶來的購物清單上有魚和肉,老人平常吃得清淡,細心的高榮和同事發現這次有所不同,就問老人為什么買這么多。老人有些不好意思地說要過生日。她們忙齊聲祝老人生日快樂,有同事還找來一束花送給老人,劉奶奶難掩高興,她可能沒想到在異鄉的一個超市里,一群陌生的和她孫輩大小的孩子給她送去了生日祝福。高榮他們把東西送到療養院后,劉奶奶每次都拿出蘋果、巧克力、糖果給他們吃,推都推不掉。

有位顧客存了高榮的電話。她經常給高榮打電話,問她上什么班次,告訴高榮她想買什么東西,讓高榮選好后放到服務臺,她過去取。高榮接到電話,選好商品,替顧客交上錢,把商品放到指定地點。顧客取了商品,把錢留給高榮的同事。這是一件很小的事,但能看出,高榮與顧客建立了互相信任的親密關系。這種關系,大概只有在氛圍良好的門店才能維系發展。

還有位大爺,原來也在療養院住,經常來門店購物,與高榮他們處熟了。后來搬出療養院,他還到門店買東西。他去藥店買藥,買好后讓藥店的人送到Binso超市,他下次買東西,博商的員工把藥與商品一起送到大爺家里。高榮頗為自豪,不僅因為大爺信任博商超市,還因為藥店不送貨,他們卻送貨上門,給顧客提供了更好的服務。

待顧客好,顧客自然會感受得到。這種親密的供需關系很難刻意地營造出來,需要長久用心地真誠對待對方,才能換取到信任與親密。

在遍地開花的超市里,有許多和高榮一樣的理貨員,他們是一個龐大的群體,是超市運營的基石,正是他們默默的付出,才讓超市良性運轉。他們值得我們投去敬意,值得我們尊重他們的每一分勞動。

延伸閱讀:

不關心門店銷售的保安不是好保安|零售標桿人物訪談

她的眼睛有“毒” |零售標桿人物訪談

超市水產區工作8年的“大師”|零售標桿人物訪談

發表評論

登錄 | 注冊

你可能會喜歡:

回到頂部

人妻别类制服少妇中文字幕,人人人妻人人人妻人人人,91精品国产91久久久久福利